Le 8 regole da seguire per consolidare le relazioni e il legame con il cliente. The 8 rules to follow to consolidate relationships and bond with the customer.

  1. Feeling interpersonale tra i soggetti coinvolti nella trattativa: l’ empatia è una componente fondamentale per instaurare una relazione durevole. Il legame emozionale non si instaura solo con il contatto umano tra forza vendita, management e clientela ma anche attraverso la comunicazione aziendale e le varie manifestazioni del brand/azienda. Di qui l’ importanza di conoscere a fondo il nostro consumatore per comunicare con lui in modo empatico, vicino al suo modo di essere e con un registro linguistico in linea con quello del nostro target.
  2. Comunicazione aziendale onesta e trasparente: un famoso detto dice “una verità sgradevole disturba per poco tempo, una bugia rovina un rapporto per sempre”. Questa massima vale nelle relazioni personali, come nel business. Ricordati sempre che si ottiene più stima ammettendo una verità un po’ scomoda, un disservizio, un punto di carenza del nostro prodotto, piuttosto che nascondere gli aspetti negativi. I punti di carenza non vanno naturalmente enfatizzati in una comunicazione di marketing, ma è importante essere sinceri con il cliente circa i limiti del nostro prodotto. Tenere fede alle promesse è un’ altro aspetto importantissimo, non promettiamo ciò che non possiamo realizzare. Qualsiasi venditore è stato almeno una volta tentato nel pronunciare la fatidica frase “si si lo possiamo fare, assolutamente si” pur sapendo che ciò non era la realtà. Questo comportamento è da evitare perché mina la relazione e rischia di far “vincere” una vendita, ma “perdere” importanti profitti nel medio lungo termine.
  3. Coerenza nel tempo: per mantenere alta la credibilità è necessario comunicare in modo coerente. La comunicazione deve essere allineata sia a livello corporate nei vari canali di comunicazione aziendali, sia tra diverse aree aziendali, sia nei contatti tra forza vendita e cliente.
  4. Allineamento di valori: la condivisione di valori aziendali, etici e professionali è una componente fondamentale per generare un’ impegno reciproco nella relazione. L’ impegno spinge i partner a cooperare al fine di preservare il rapporto. Quando si instaura uno sforzo reciproco il cliente è più propenso a rinunciare ad alternative a breve termine a favore di benefici più stabili ed a lungo termine.
  5. Attenzione alle esigenze del cliente ed alla sua case history specifica: La capacità di comprensione delle esigenze e preferenze individuali dà un grande valore aggiunto all’ impresa. Porsi in ottica di ascolto, con un reale desiderio di creare valore win-win e ponendo il cliente al centro di ogni processo di creazione di valore aziendale renderà i tuoi clienti realmente soddisfatti e fedeli. Ciò può essere ottenuto anche conoscendo i gusti del nostro target e personalizzando gli attributi dell’ offerta in modo che il cliente percepisca di essere trattato come un soggetto distinto e differenziato dalla massa.
  6. Servizio clienti di qualità: sappiamo tutti come customer service presente, attento e ben organizzato possa influire positivamente sulla percezione del cliente rispetto alla nostra azienda. Talvolta anche situazioni di lamentela o di disservizio possono diventare un punto a vantaggio dell’ azienda se gestite con rapidità, premura e con un’ interesse genuino alla soddisfazione del cliente.
  7. Continuità della relazione e dei modi di interazione Risulta importante mantenere una certa continuità nelle modalità di approccio al cliente. Il tuo interlocutore potrebbe infatti sentirsi disorientato nell’ interagire con troppi soggetti diversi all’ interno dell’ organizzazione e con modalità differenti.
  8. Velocità di intervento alle sue richieste: “il successo ama la velocità”, soprattutto nel nostro mondo odierno, frenetico, iperconnesso, dove la velocità di risposta, di azione divengono essenziali per il successo di qualsiasi attività imprenditoriale. Solo grazie ad una facile reperibilità dei dati, organizzazione aziendale e processi aziendali snelli è possibile dare alla clientela risposte veloci ed efficaci.

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  1. Interpersonal feelings among the subjects involved in the negotiations: Empathy is a key component in establishing a lasting relationship. The emotional bond does not only arise with human contact between sales force, management and clientele but also through corporate communication and various brand / business events. Hence the importance of knowing our consumer to communicate with him emphatically, close to his way of being and with a linguistic register in line with that of our target.
  2. Fair and Transparent Corporate Communication: A famous saying says “an unpleasant truth disturbs for a short time, a lie ruins a relationship forever”. This maxim applies to personal relationships, as in the business. Always remember that you get more esteem by admitting a somewhat uncomfortable truth, a disservice, a point of shortage of our product, rather than hiding the negative aspects. The shortage points do not of course emphasize in a marketing communication, but it is important to be honest with the customer about the limits of our product. Keeping faith in promises is another very important aspect, we do not promise what we can not accomplish. Any seller has at least been tempted to pronounce the fateful phrase “we can do it, absolutely” knowing that this was not the reality. This behavior is to be avoided because it undermines the relationship and is likely to “win” a sale, but “lose” important profits over the medium term.
  3. Consistency over time: to maintain high credibility, it is necessary to communicate coherently. Communication must be aligned both at corporate level in the various corporate communication channels, between different business areas, and in contacts between sales force and customer.
  4. Value Alignment: Sharing business, ethical, and professional values ​​is a key component to generating a mutual commitment in the relationship. Commitment encourages partners to cooperate in order to preserve the relationship. When establishing a mutual effort, the customer is more inclined to give up short term alternatives for more stable and long-term benefits.
  5. Beware of customer needs and specific case history: The ability to understand individual needs and preferences gives a great added value to the enterprise. Being listening, with a real desire to create win-win value and placing the customer at the heart of every business value creation process, will make your customers really happy and loyal. This can also be achieved by knowing the tastes of our target and customizing the attributes of the offer so that the customer perceives to be treated as a distinct and differentiated subject from the mass.
  6. Quality Customer Service: We all know how attentive and well-organized customer service can have a positive impact on the customer’s perception of our company. Sometimes even complaints or mischief situations can become a point for the company if you manage it quickly, with care and with a genuine interest in customer satisfaction.
  7. Continuity of the relationship and interaction modes: It is important to maintain some continuity in the approaches to the customer approach. Your interlocutor might feel disoriented in interacting with too many different subjects within the organization and in different ways.
  8. Speed ​​of intervention to your demands:Success loves speed“, especially in our current, fast-paced, hyper-connected world, where response speeds and action become essential to the success of any business activity. Only thanks to easy data availability, business organization and streamlined business processes can provide customers with fast and effective responses.

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